Suumit Shah, un empresario indio, dueño de la empresa Dukaan, una plataforma dedicada a la creación de tiendas online, despidió al 90% del personal que prestaba el servicio de atención al cliente para reemplazarlo por un chatbot llamado “Lina”, impulsado por Inteligencia Artificial (IA).
La decisión la informó a través de un trino de Twitter, en el que explicó que si bien tomar esa medida no fue cosa sencilla, los resultados hablan por sí solos.
Shah explicó a sus seguidores que “Lina” resuelve en el menor tiempo posible buena parte de los problemas o inquietudes de sus clientes, lo que resulta completamente positivo para su empresa, porque está ofreciendo un servicio de calidad mientras disminuye los costos de manejo.
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“Debido a la instalación de inteligencia artificial, el usuario recibe la primera respuesta instantáneamente, el servicio proporciona una solución a los 3 minutos con 12 segundos en lugar de las 2 horas y 13 minutos y los costos de atención al cliente se recortaron en 85 %”, señaló el empresario.
Además, aseguró en sus mensajes, que si bien le asustaba al inicio dar el paso, en estos momentos las nuevas empresas que han ido incursionando en el mercado, están priorizando el uso de chatbots, con el propósito de mejorar su rentabilidad y la calidad en el servicio, a que ha sido ese su caso.
“Lina” cada vez más consigue optimizar el tiempo de resolución de conflictos en hasta tres minutos con 40 segundos, frente a dos horas y media, que era lo que, en muchos casos, tardaba el personal que tenía contratado. Por lo que cree que es “el comienzo de algo hermoso”.
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“Imagine tener su propio asistente de inteligencia artificial, que conoce su negocio a la perfección y puede responder las consultas de los clientes al instante, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Y no solo consultas genéricas, sino consultas que son específicas del usuario”, comentó el empresario.
La decisión de Suumit Shah ha sido motivo de gran controversia en su país y en redes sociales. Consideran que no ha pensado en qué será de la vida del personal que recortó de su empresa para usar inteligencia artificial, y menos en el efecto que podría estar generando a futuro y la manera como esto se materializará ante las barreras que irán surgiendo para el acceso a un empleo. Se teme que algunas profesiones y oficios terminen siendo relegados.
Es por eso que algunos sectores han prendido sus alarmas, porque la IA podría empezar a reemplazar diferentes trabajos. Algunos de ellos, en el corto plazo, podrán ser programados y ejecutados con mayor facilidad y en el menor tiempo posible, con este tipo de tecnologías.
Por otro lado, también hay quienes consideran que la inteligencia artificial no ha llegado a reemplazar esencialmente las labores de los humanos, sino que habrá de fortalecerlas, así como contribuirá en la optimización de otros trabajos.
Un estudio realizado por OpenIA ha señalado cuáles podrían ser los profesionales que esta herramienta podría llegar a reemplazar. Las labores realizadas por operarios y trabajadores del sector de la construcción, en la industria de alimentos y de preparación de comidas, además de los mecánicos de automóviles y bicicletas, peluqueros, atletas, extractores de petróleo, instaladores de electrodomésticos y productores de cárnicos podrían empezar a suplirse con inteligencia artificial.
Pero la preocupación no termina con el uso de los chatbots, plataformas como ChatGPT se han ido expandiendo en los últimos meses por el mundo hasta conseguir incorporarse en los procesos internos y externos de algunos productos y servicios, como es el caso de las nuevas versiones desarrolladas por Bing y Edge, de Microsoft, presentadas en febrero.
El crecimiento en su uso ha sido de carácter exponencial, tanto en el tráfico o como en sus descargas. Cientos de usuarios han empezado a bajar la aplicación, para adherirla a sus actividades personales y laborales.
