Seguramente gran parte de los consumidores en Colombia han utilizado en alguna ocasión WhatsApp. No solo para comunicarse o guardar información, sino para cerrar negocios o comprar bienes y servicios. Un estudio da por hecho que esta aplicación de mensajería está consolidada como el canal preferido de las personas para comunicarse con sus marcas; sin embargo, también reveló que más de la mitad de los usuarios considera que los chatbots son una piedra en el zapato.
Esa tesis es defendida por un estudio de la compañía de investigación de mercados Treble.ai. El documento, que se titula WhatsApp y el estado del marketing conversacional en Colombia 2024, defiende que 79 de cada 100 consumidores prefieren dicha aplicación de mensajería como su canal predilecto para el consumo. Resaltando especialmente la rapidez que permite.
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Según el estudio, la empresa de la matriz estadounidense Meta deja atrás otras opciones como Instagram, que solo es preferida por un 10%; así como la comunicación por teléfono o llamadas, que fue seleccionada por un 6%; también, al correo electrónico, que contó con 4%; el canal menos preferido son los mensajes de texto, con tan solo 1% (ver gráfico).
Santiago Moreno, product manager de Treble.ai, explicó que un punto a favor de WhatsApp es la adopción masiva que tiene, con cerca de 2.000 millones de usuarios en el mundo y cerca de 36.000 en Colombia. “Esto es un claro indicativo de la necesidad de ofrecer canales cercanos y oportunos. Por su parte, los resultados de las marcas dejan ver que la innovación en estos canales se convierte en una ventaja competitiva sostenible para las empresas”, destacó el vocero.
No obstante, hay una queja evidente en el estudio. Se trata de los famosos chatbots, que seguro usted ha experimentado al comprar algún producto en WhatsApp y sobre todo al momento de realizar alguna queja o reclamo en empresas de telefonía móvil, solo por dar un ejemplo puntual.
El documento citado anteriormente señala que 54% de los consumidores manifiesta que dichas respuestas automáticas no resuelven sus dudas y, por el contrario, son el mayor foco de molestias.
Moreno explicó que el estudio encontró que los chatbots que no conducen a ningún lado son los que generan malas experiencias a los usuarios. En su concepto, esto se trata de un reto para que las compañías trabajen en comunicaciones más contextualizadas que están siendo demandadas por los clientes.
“Si el cliente está buscando una respuesta que el chatbot no sabe proveer, pues lo más sencillo es brindar la opción de contacto humano. A muchos nos ha pasado que somos atendidos por un bot y quedamos atrapados y sin posibilidad de avanzar”, dijo el product manager de Treble.ai.
Hay que tener claro que el problema no es dicha tecnología, sino que en ocasiones no está siendo programada con la suficiente información para brindar un servicio completo y atender todas las necesidades de los usuarios.
En ese sentido, Moreno sostuvo que no siempre las compañías necesitan la ayuda de chatbots y que incorporarlos en la atención al cliente es una decisión que siempre se debe evaluar cuidadosamente. “Hay procesos de venta donde los clientes requieren cosas muy específicas, ahí lo mejor es hacer una preselección con un bot y luego redireccionar con una persona real que brinde una atención más completa y específica”.
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Algunas compañías que lo están haciendo correctamente con asistencia por WhatsApp, según Moreno, son: Tpaga, la billetera móvil implementa un sistema de banking por la aplicación móvil. También destaca a Joyerías Bizarro, que se ayuda con bots, pero hasta cierto punto complementa con asistencia de personas. De igual forma, se destacó la experiencia de la franquicia SinVello, que envía recordatorios programados para que los clientes no olviden sus citas.
Los conocedores del marketing digital esperan que la atención de los chatbots vaya fortaleciéndose con el avance de la inteligencia artificial. Estiman que cada vez sea más completa dicha asistencia, al punto que sea similar a la atención al cliente que brinda un ser humano.
Si bien, este punto tratado es el más crítico que halló el estudio, no es el único malestar de los encuestados. De hecho, el 49% de los consumidores reportó como su segunda mayor queja las respuestas tardías que reciben en la aplicación móvil. A su vez, el dolor de cabeza de 35% de los consumidores es la publicidad excesiva conocida como spam.
Sin duda, este canal de mensajería ha resultado muy útil para las personas y se posiciona como una importante herramienta para los pequeños y grandes comerciantes del mundo y de Colombia, sin embargo, es tarea de los emprendedores mejorar con la implementación de respuestas y atenciones automáticas, pues se están volviendo molestos para las intenciones de compra.
