Se puede decir que Bancolombia es víctima de su propio éxito. La aplicación digital que iba a ser su jugada maestra, terminó jugándole en contra justo cuando los usuarios más necesitan de su banco. Durante los últimos meses sus canales digitales han fallado cada quincena.
Este miércoles, por ejemplo, durante toda la tarde en la App Personas se leía este mensaje: “Nuestros canales digitales no están disponibles. Hacemos todo lo posible para restablecer el servicio. Puedes utilizar nuestros cajeros, corresponsales bancarios y sucursal telefónica. ¡Discúlpanos!, de corazón, gracias por entender”.
Pero en las redes sociales la gente no entendía, estaban intermitentes todos los servicios digitales: la sucursal virtual; las aplicaciones personas, empresas, Nequi, y Bancolombia a la mano; incluso, por momentos, el banco estuvo sin servicio a través de datáfonos.
Hay 2,5 millones de clientes nuevos
La pandemia agilizó los procesos de digitalización en todo el país, y de ello no estuvo exento Bancolombia. Según sus voceros, en el último año y medio el banco ha incrementado su participación en el mercado con 2,5 millones de clientes nuevos.
Para atender esa nueva demanda, la entidad ha incurrido en inversiones para llevar la información a la nube de AWS (Amazon Web Services), y ha creado una súper aplicación que incorpora los servicios que presta actualmente.
“Estabilizar todos esos servicios nos ha tomado tiempo y muchísimo trabajo, ningún banco en Colombia tiene 15 millones de clientes, por eso tenemos que decir, con toda humildad y transparencia, que estamos trabajando para que todo esto pronto deje de ocurrir, pero hoy no sabemos cuándo lo lograremos”.
La congestión de cada quincena
Parte del problema tiene que ver con la inclusión de más servicios en las aplicaciones del banco. Anteriormente existían diferentes canales de atención digital, por ejemplo, los pagos se realizaban a través del portal Facturanet, y los bolsillos solo se administraban desde la Sucursal Virtual, pero Bancolombia decidió incluir todos esos procesos en una superaplicación, única en el país, en beneficio de sus clientes, con el objetivo de que tuvieran más fácil acceso a todos los servicios.
Hoy desde la aplicación de Bancolombia se pueden realizar transferencias, consultar saldos y movimientos de la cuenta, pagar créditos del mismo banco, pagar facturas externas, administrar los bolsillos, recargar la cívica, inscribir cuentas, realizar avances y desembolsos de las tarjetas de crédito o de las cuentas corrientes, consultar los Puntos Colombia, solicitar productos como inversiones, tarjetas de crédito, créditos, seguros cuentas o cargar el flypass; pedir turnos para la atención presencial en sucursales y, además, cuenta con una opción llamada “Gestionar mi día a día”, que muestra hacia dónde se ha ido el dinero de las cuentas.
Todo ello hace de “la quincena” la tormenta perfecta para el sistema. Los usuarios reciben su salario y de inmediato ingresan a realizar varias transacciones: consultan su saldo, luego realizan sus pagos de servicios públicos, telefonía, hipoteca, arrendamiento, administración, créditos y transfieren recursos a algún familiar. Lo que ocurre a la vez con miles de clientes, hasta que el sistema colapsa; ese colapso inicial obliga a los clientes a insistir en su solicitud de servicio, lo que a la vez lleva a una mayor saturación del sistema y hace más difícil que se pueda restablecer el servicio.
De acuerdo con voceros de Bancolombia, en un día de quincena sus usuarios realizan hasta 5.000 transacciones por segundo en las horas pico de servicio, para alcanzar las 34 millones de transacciones en todo el día, es decir, casi dos transacciones por cada cliente en promedio.
Otros servicios siempre habilitados
En días pasados EL COLOMBIANO entrevistó al superintendente financiero, Jorge Castaño, y en medio de esa conversación el funcionario explicó que ninguna entidad puede garantizar el servicio digital el 100% del tiempo, pero sí tiene que tener siempre disponibilidad de, al menos, un canal para acceder a los recursos.
“La gente se acostumbra a usar el celular y cuando la aplicación falla todo el mundo piensa que se quedó sin banco, y eso no es así, si no hay app hay sucursal virtual, cajero, sucursal telefónica, datáfono, oficina, en fin, un sin número de canales a través de los cuales el cliente puede acceder a su dinero”, dijo Castaño.
De hecho, la Superintendencia Financiera exige que cada canal de atención digital cuente con una plataforma tecnológica diferente, un datacenter distinto y con otros proveedores tecnológicos, de modo que la entidad pueda asegurar que algún canal estará disponible.
Desde Bancolombia explicaron que cumplen con todos los requisitos del regulador, y que cada vez que falla algún canal le explican al usuario cómo acceder a los servicios por otro medio.
“Definitivamente nuestra crisis se da por nuestro propio éxito. Creamos una superapp tan exitosa que cuando falla la gente no sabe qué hacer, pero tenemos 550 sucursales físicas, miles de corresponsales bancarios, quiosco y cajeros en todas partes”, anotaron los voceros.
Cada una de las quejas es tomada con seriedad por parte de la Superintendencia, pero como nadie está obligado a lo imposible y la tecnología puede fallar, en la mayoría de las oportunidades no hay sanciones.
Sin embargo, el regulador revisa con lupa las fallas masivas que presentó el banco durante la Feria de las Flores, pero aún no se sabe si tomará alguna decisión sancionatoria
5.000
transacciones por segundo se realizan en Bancolombia en días de quincena.
3%
de las quejas que llegan a la Superfinanciera son por fallas digitales de los bancos.
