Pasar a la conformación de centros de relacionamiento donde se logre una mayor experiencia con los clientes, es el reto al que apunta Allus Colombia para cerrar este 2013 con ventas estimadas por 230.000 millones de pesos, un 28 por ciento más que los 181.000 millones registrados en 2012.
El negocio de los contact center en el mundo se está transformando hacia allá, si bien se dan por descontados los avances en tecnología, la innovación y valor agregado del negocio pasan por un mejor relacionamiento con el cliente, de conocer y entender sus experiencias frente a la respectiva marca que representan.
Así lo ve José Roberto Sierra Vélez, presidente de Allus Colombia, quien presentó el miércoles en Medellín la nueva sede de la empresa con capacidad para 2.100 empleados en un área de 6.640 metros cuadrados, tras una inversión de 4.500 millones de pesos. Está ubicada en el puerto seco, contiguo al aeropuerto Olaya Herrera.
Este mejoramiento hace parte de las expectativas de crecimiento de la compañía de servicios tercerizados, donde "lo importante de las cifras que proyectamos pasan por la sostenibilidad y composición de nuestro ingreso: el 64 por ciento proviene del sector financiero; salud el 15 por ciento; servicios el 9 por ciento; consumo 9 por ciento y el 12 por ciento de nuestra facturación proviene de las ventas al extranjero, específicamente a Argentina, Estados Unidos, Canadá, Perú y España", explicó Sierra Vélez.
Por esa diversidad de sectores y países que atienden no se cansan de capacitar a sus empleados, para que lleguen de manera personalizada, cercana, bien sea en español, inglés o francés, y no como máquinas que recitan un libreto lejano para los clientes.
Allus tiene presencia en Colombia, Perú y Argentina, marca que es propiedad del Grupo brasileño Contax que en total emplea a 120.000 personas, entre ellas 18.000 de Allus en los tres países, incluyendo los 8.800 empleados en Colombia.
En el país atienden entre otros, a Bancolombia, Davivienda, Banco de Bogotá, Bbva, Argos y Sura. "Ya hay una madurez del mercado donde empresas que son competidoras no tienen problema en tener un mismo proveedor de contac center", recalcó Sierra.
Carlos Zanvettor, CEO de Contax Brasil, dijo que esta inversión en Medellín hace parte importante de la internacionalización de servicios del Grupo, como multinacional de BPO y Contac Center.
"Somos los terceros más grandes del mundo detrás de una empresa francesa y otra española. Transferimos conocimiento, tecnología y cultura, a pesar de ser jóvenes en el mercado. Contax tiene 13 años y Allus tiene 15 años pero juntas son una gran multinacional de servicios", explicó Zanvettor.
Por su parte José Romero Victorica, CEO de Allus Argentina dijo que en Colombia son los primeros del mercado, en Perú y su país son segundos lo que evidencia lo poderosa que es la marca. "Vamos generando esa relación casi de socios con los clientes, diversificamos desde la operación clásica hasta las redes sociales".
Allus Colombia ha invertido 8.773 millones de dólares en 2013, entre sus sedes de Bogotá, Medellín y Cali.
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