Para hacer una reoganización de su personal y aumentar la capacidad de sus canales virtuales, Seguros Sura Colombia anunció el martes la suspensión temporal de servicios en algunas de sus sedes presenciales. En Medellín, las sedes suspendidas para reenfocar su personal en atención virtual o en otros centros son la IPS SURA Almacentro, IPS SURA Monterrey, IPS SURA Centro, IPS SURA Samán y el Centro de Especialistas (Clínica Medellín del Centro).
A propósito de esta decisión, EL COLOMBIANO recogió algunas de las dudas expresadas por sus lectores en redes sociales y consultó al respecto a Maria Claudia Burbano, gerente de Prestación de Seguros Sura Colombia. Aquí, algunas aclaraciones.
Ver más: Estas son las sedes de Sura Medellín que suspenderán servicios de forma temporal
¿A qué se debe el cierre de estas sedes?
“No es un cierre de sedes, sino una suspensión temporal de servicios. En Sura nos estamos preparando para la atención de los picos que ya se están presentando en la atención de la pandemia por el covid-19. De esa forma hemos estado organizando nuestros canales de acceso y atención para los afiliados de la forma más segura posible.
Desde un principio definimos que a lo que más fuerza le íbamos a dar iba a ser el canal de atención virtual. Para eso creamos nuestras líneas de servicio al cliente, el otro canal es Whatsapp y la app de Servicios Sura. (Línea nacional 0800519519 opción C. Whatsapp: 3175180237 y la línea de ARL 018000511414). Esta atención virtual tiene como objetivo cuidar a las personas que permanecerán en sus casas y que no tuvieran que desplazarse a las sedes físicas.
Así que en Antioquia vamos a fortalecer las sedes Sura San Diego, Sura Molinos y Sura Córdoba. Los servicios que se estaban prestando de forma presencial en las sedes con suspensión temporal se prestarán allí.
Con esta reorganización del modelo operativo lo que vamos a hacer es disponer muchas más personas para atender la demanda creciente, así las personas que estaban en esas sedes que se suspenden temporalmente fortalecerán los canales virtuales.
En un principio Sura comenzó recibiendo un volumen de 9.000 llamadas diarias y ya estamos recibiendo 18.000 llamadas diarias en los canales virtuales y calculamos que, en los picos previstos para las próximas tres o cuatro semanas, vamos a llegar a 27.000 llamadas diarias”.
Si una persona presenta una urgencia por dificultad respiratoria, ¿a qué sede puede acudir?
“En Antioquia transformamos la operación de las sedes de urgencias. Analizamos cómo separar las poblaciones que van a urgencias con enfermedades respiratorias, que pueden ser sospechosas de covid-19, y las que no tienen enfermedades de este tipo. En el departamento dispusimos siete sedes para atención de síntomas respiratorios. (Comfama Bello, Sura Córdoba, Comfama Prado, Sura Molinas, Comfama Envigado, Comfama Itagüí y Comfama Caldas) Allí el personal está preparado para esto y hay unas medidas de bioseguridad estrictas.
En Comfama Rionegro, Comfama La Ceja y, en Urabá, Comfama Apartadó y Comfama Chigirodó también atenderán urgencias respiratorias.
Hay otras sedes, que denominamos no covid, para quienes tengan una urgencia que no sea infección respiratoria. Allí están Incodol de la 33 en El Poblado, Clínica Santa Ana, la Clínica Conquistadores, la Clínica Sagrado Corazón, la Clínica Antioquia del Norte, la Clínica Antioquia del Sur. También la sede Neuromédica en Rionegro y en Apartadó otra sede de Comfama.
Con esto logramos que no haya cruce de contaminación entre los casos covid-19 y otras personas”.
¿Cuántos casos de covid-19 está recibiendo Sura en este momento?
“Tenemos un reporte diario, de acuerdo al numero de pruebas que estamos haciendo. La tasa de positividad de las últimas dos semanas en Antioquia, para los afiliados de Sura, es de aproximadamente el 22%. Es decir, de 100 personas que son testeadas para covid-19, 22 salen positivas. En promedio, están apareciendo entre 150 y 200 personas positivas para covid-19 por día en Antioquia, con una tendencia a aumentar en los próximos días”.
¿Cuántos pacientes dejarán de atender pacientes en las sedes que están suspendidas temporalmente? ¿No hay riesgo de que se generen aglomeraciones en las tres sedes que recibirán esta población?
“No se deja de atender ningún paciente. En las sedes que tendrán suspensión temporal de servicios dejamos unas personas orientadoras que tienen cómo comunicarse a través de herramientas tecnológicas para direccionar las personas. Buscamos que la mayoría de pacientes se puedan atender de forma virtual. Los que deban acudir a atención prioritaria deben ir a esas sedes que se fortalecerán para la atención. (Sura San Diego, Sura Molinos y Sura Córdoba). No esperamos aglomeraciones porque estos tres espacios que dispusimos tienen una posibilidad de atención muy grande y un porcentaje de uso por debajo de la capacidad. Para la atención prioritaria, además, las personas pueden ir no solo a esas tres sedes, sino a cualquier IPS de Sura en el área metropolitana”.
¿Cómo ha variado el tiempo de respuesta en las líneas telefónicas? ¿Es posible que alguien se quede esperando en el teléfono?
“Tenemos un incremento fuerte en las últimas dos semanas de las llamadas a las líneas. Por eso estamos reforzando, con todos estos equipos, entre unos 800 y 1.000 profesionales, para poder garantizar el servicio y que las personas no tengan que esperar y puedan acceder a través de estos canales. Este cambio empezó con la reorganización que hicimos. Lo que menos quisiéramos es que nuestros usuarios tuvieran que esperar”.
¿Hay demoras en la entrega de diagnósticos para covid-19? ¿Cómo se está agilizando el proceso?
“Por como se han presentado los picos en el país y como hemos venido teniendo la demanda de pruebas, estamos ampliando nuestras sedes de procesamiento para tener una mejor oportunidad de respuesta. En Antioquia es el Laboratorio de Ayudas Diagnósticas Sura en Industriales. Terminamos unas ampliaciones físicas, recibimos nuevos equipos e hicimos una vinculación de personal. Además de tomar algunas muestras a domicilio, estamos haciendo tomas de muestras en sedes (que el paciente pueda ir a una sede específica) y en ocho cabinas que hemos instalado”.
¿Están teniendo deficiencias en personal?
“Precisamente nosotros venimos planeando la operación para los picos desde el inicio de la pandemia, haciendo un seguimiento estricto a través de nuestra área de riesgos de cómo se va a comportar la curva de infectados. Con esas curvas hicimos los cálculos de cuántas personas íbamos a necesitar en cada servicio (urgencias, atención prioritaria, atención virtual, modelo de oxigenoterapia, toma de muestras). Hace dos meses estamos en procesos de selección y contratación para ingresar nuevas personas a reforzar los equipos. No diríamos que hemos tenido dificultades en ese sentido porque se han logrado hacer esas vinculaciones, sin embargo hemos pensado que con la reorganización podemos mejorar aún mucho más la capacidad del recurso humano”.
¿Qué están haciendo para que el servicio sea más ágil?
“Una de las estrategias más importantes es el modelo de telemonitoreo de oxígeno que venimos implementando desde el 18 de mayo. Empezamos en Antioquia, ya tenemos más de 1.000 pacientes, con el que buscamos que una vez el paciente es diagnosticado y requiere estar monitoreado, le entregamos un kit que consiste en un oxímetro, un termómetro digital y desde ahí arranca un monitoreo remoto vía Whatsapp en el que el paciente nos reporta el estado de sus signos vitales. Ahí estamos pendientes de en qué momento se puede presentar lo que se denomina una hipoxia silenciosa (sus niveles de oxígeno no están adecuados) y enviamos a su casa un equipo de respuesta rápida conformado por médico, terapeuta respiratorio y enfermera. Con este modelo buscamos ser oportunos, evitamos complicaciones y saturación en las IPS. Del total de pacientes que tenemos en el país en el modelo, solo el 1.2% han requerido hospitalización”.
