La medida obliga a la compañía a entregar a sus usuarios información clara, veraz, transparente y oportuna sobre el estado de sus vuelos, las condiciones y restricciones de las compensaciones que sean otorgadas.
La Superintendencia de Transporte le ordenó a la aerolínea Avianca implementar un “plan de atención” a sus usuarios en caso de cancelaciones o retrasos de sus vuelos, tanto en el Aeropuerto El Dorado de Bogotá, como en las demás terminales aéreas donde preste servicios.
Por lo anterior, Avianca deberá Implementar en el término de 24 horas un plan de atención al usuario dentro de las instalaciones de El Dorado y los demás aeropuertos.
La orden también conmina a la compañía aérea a entregar a sus usuarios información “clara, contundente, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre el estado de sus vuelos, las condiciones y restricciones de las compensaciones que sean otorgadas”.
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De manera que los pasajeros puedan tener soluciones inmediatas o ser atendidos en los aeropuertos y no remitidos a líneas de atención telefónica de la compañía.
Para la Superintendencia, Avianca está obligada a tener “canales” de atención para sus usuarios, con capacidad para resolver retrasos o cancelación de vuelos, así como reprogramar vuelos o trasladar pasajeros a otras aerolíneas, con el propósito de que lleguen a sus destinos.
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La entidad le recordó a la aerolínea que su decisión no entra en conflicto, ni se opone a las medidas que puedan tomar en su contra otros organismos y autoridades como la Unidad Administrativa Especial de la Aeronáutica Civil.
