El nivel de satisfacción de los consumidores financieros en Colombia se ubicó el año pasado en 81,6 %, tasa comparable a la de los estadounidenses, según un estudio de la firma de consultoría Customer Index Value (CIV).
Juan Pablo Granada, presidente de CIV, destacó que el indicador es el más alto de la banca tradicional en Colombia en los últimos cinco años, y atribuyó ese desempeño a los avances que en transformación digital ha dado el sector.
“Los portales web y las aplicaciones móviles desarrollados por los bancos han traído impactos importantes en la interacción con los clientes. Cerca del 45 % de los consumidores financieros hacen operaciones a través de estas herramientas, que con gran rapidez son adoptadas por los usuarios”, comentó.
También señaló que los bancos han invertido en mejorar sistemáticamente la experiencia digital en la que no solo es más fácil hacer transacciones a cualquier hora, sino que se accede de manera rápida y efectiva a productos como préstamos de libre inversión, tarjetas de crédito, cuentas de ahorro o certificados de depósito, entre otros.
En ese contexto, las cifras de la Superintendencia Financiera mostraron que en 2018 el sistema colombiano realizó 6.333 millones de operaciones, y por primera vez internet superó a las oficinas en número total y monto de operaciones.
Es así como por internet se ejecutaron 3.151 millones de operaciones por 2,79 billones de pesos, mientras que en las oficinas se atendieron 550,5 millones de transacciones por 2,69 billones (ver Antedentes).
Cambios del sistema
El estudio que elabora CIV desde 2006 ha permitido evidenciar algunos saltos, entre ellos algunas fusiones (Davivienda-Bancafé, Bancolombia-Conavi, BBVA-Banco Ganadero, Corpbanca-Helm-Itaú), que propiciaron algunos descensos en los indicadores de satisfacción.
En 2014, las bajas tasas de interés y la menor cotización del dólar impulsaron el consumo y el endeudamiento, lo que derivó en un alto nivel de satisfacción de los clientes.
Pero, con la caída de los precios del petróleo y su impacto en la cotización del dólar, las mayores tasas de interés y la reducción de la demanda, se disparó la insatisfacción (73,5 % en 2015), pero desde entonces se ha apreciado una recuperación, apoyada en el desarrollo de productos como las billeteras digitales.
El año anterior el estudio se centró en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga, donde se consultaron 2.750 clientes de los diferentes bancos.
Por entidades, Davivienda y el banco Caja Social encabezaron el escalafón de satisfacción general, es decir entre quienes solo respondieron a la pregunta sobre la experiencia con la entidad en el último año.
Por ciudades, el mayor nivel de satisfacción se localizó en Barranquilla con 87,6 %, mientras que el más bajo se observó en Medellín con 78 % (ver gráfico).
Granada explicó que este comportamiento obedece a la idiosincrasia de las regiones, siendo la costa más flexible mientras que en Bogotá y Medellín son más drásticos con la calificación.
A su turno, en la medición ACSI un modelo de la Universidad de Michigan en la que los encuestados también responden si el banco cumplió o no sus expectativas y la relación costo-beneficio de lo que se le ofrece, la clasificación es liderada por Banco Caja Social y Bancolombia.
Con los resultados de este estudio, el presidente de CIV sostuvo que el reto más importante para los bancos está en definir no solo un claro modelo de relacionamiento, sino un rol estratégico para cada canal de atención y optimizar la cantidad de herramientas de contacto con el cliente, que se genere eficiencia, mejores experiencias y consolidar las relaciones.
