Durante la emergencia ocasionada por la covid, uno de los renglones económicos que ha ganado terreno es el comercio electrónico. Solo el 3 de julio, cuando se realizó el segundo día sin IVA, de los cerca de 4 billones de pesos que según la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (Dian) se movieron, 60 % correspondieron a ventas digitales, de acuerdo con Fenalco.
“Es el día de mayor comercio electrónico en la historia del país”, explicó el presidente Iván Duque en ese momento. Y bien, en un tiempo en el que el e-commerce toma fuerza, las empresas y consumidores trazan la ruta para integrarse a este mundo.
Pero, ¿qué hay que tener en cuenta para hacerlo? El experto Richard Johnson, director de Metriplica America, consultora de analítica y optimización digital, habló con EL COLOMBIANO y dejó algunos apuntes al respecto.
Mirando un año atrás y comparándolo con la actualidad, ¿qué tanto se aceleraron los cambios digitales?
“En estos últimos cuatro meses vimos varios cambios. En febrero y marzo el e-commerce estuvo a la baja por un efecto cautela, porque la gente estaba guardando su dinero esperando cómo gastarlo. Con algunos clientes vimos un decrecimiento importante del gasto en línea, pero con otros, que trabajan más con contenidos en línea vimos un aumento de casi el 200 %. Ya en mayo la incertidumbre se transformó en adaptación, los usuarios se están acercando a los canales digitales tratando de emular lo que conocían de las tiendas físicas”
En Colombia el efectivo y las tiendas físicas predominan, ¿cómo atraer a más personas a la virtualidad?
“Todo parte de la invitación que como compañía se les da a los consumidores, la confianza no se da de forma espontánea, se crea.
Eso radica en procesos de transacciones comerciales que garanticen a cualquier persona que su pago no será sujeto de fraude y que la promesa de venta va a ser cumplida con una operación de envío y entrega según las expectativas. Eso genera credibilidad y confianza”.
¿Qué debe tener en cuenta una mipyme para vender por canales electrónicos?
“Las mipyme tienen una ventaja que las grandes empresas no: la velocidad para poner en marcha proyectos. Eso permite beneficios como tiempos de respuesta menores y un contacto más cercano a los clientes. A la hora de pasar a lo digital es importante asesorarse por una persona o agencia que le dé al negocio una plataforma segura con una variedad de medios de pago asequibles para toda la población, no solo para los que tengan tarjeta. La asociación con pagos en lugares fijos como Baloto, o contraentrega son opciones que también se pueden aprovechar”.
¿Qué tanto pesa la experiencia del cliente?
“Mucho, hay que garantizar que sea lo mejor posible. No solo en la compra en línea, sino todos los procesos que son parte de recibir un producto. Por ejemplo, cuando Jeff Bezos empezó con Amazon, iba con su camioneta a repartir los paquetes pues entendía que no bastaba con la experiencia en línea. No se trata de lo que el cliente compra, sino de lo que recibe”.
¿Qué desafíos hay en la implementación del e-commerce en Colombia y la región?
“Lo que pasó en Colombia durante el segundo día sin IVA, por ejemplo, con las largas filas virtuales, no significa que el país vaya mal, sino que es un proceso, se necesita ir subiendo escalas. En infraestructura digital el reto es el acceso a internet, pero también hay que trabajar en bancarización. Cada actor va a tener que hacer su aporte. Las compañías tienen el reto de aguantar la operación digital y asistir al cliente, y potenciar la omnicanalidad, es decir que haya coherencia entre lo que se vende y comunica online y en tiendas físicas”.
¿Qué tanta mano de obra hay para la digitalización?
“El talento está. La mano de obra se va entrenando, capacitando y mejorando en la medida que el mercado va generando la necesidad, y es producto de ello cuando la academia va respondiendo a esa demanda. Hace algunos años no existían cursos para estudiar analítica digital o experiencia de usuario, hoy, no solo hay cursos, sino también máster en negocios en línea. Esa oferta educacional va a seguir creciendo, Colombia va bien encaminado”.
