Hace casi un año, en septiembre de 2020, el antioqueño David Vélez trajo a Colombia el neobanco del que es fundador y CEO y que es un éxito en Brasil: Nubank, el sexto unicornio (término para describir startups avaluadas en más de US$1.000 millones) más grande del mundo, con una valoración de mercado que borda los US$30.000 millones, de acuerdo con la plataforma de análisis de negocios CB Insights (ver Para Saber Más).
Su filial en el país es Nu Colombia, que opera como fintech, cuya gerente general, Catalina Bretón, dialogó con EL COLOMBIANO sobre la inversión de más de $500.000 millones a 2028 que planea la firma en el país y cómo va la fase beta de “la moradita”, tarjeta de crédito con la que arrancó en este mercado, donde un 60 % de los clientes está fuera de los grandes centros urbanos.
Así, el segmento local de servicios financieros netamente digitales dibuja un panorama promisorio, pues también están apuestas como Lulo Bank –del Grupo Gilinski–, que inició con un capital de $105.000 millones y hace un mes obtuvo autorización de la Superfinanciera para operar; Nequi, de Bancolombia, que a marzo registró 5,8 millones de clientes, o Rappipay Compañía de Financiamiento, de Rappi y Davivienda, cuya constitución fue autorizada en días pasados por el ente regulador. ¿Y qué trae Nu Colombia? Su gerente responde en esta entrevista.
¿Cómo le explica a la gente qué es y cómo opera un neobanco?
“Un neobanco es un banco de una nueva generación, basado en tecnología, que nació con el objetivo de hacer más fáciles los servicios financieros para los usuarios. Los neobancos no cuentan con sucursales físicas, sino que atienden de forma virtual y ofrecen plataformas digitales como apps y sitios web en las cuales los clientes pueden operar. Por otro lado, el término fintech es mucho más amplio, pues se trata de una empresa de tecnología que ofrece servicios financieros.
La diferenciación más importante es que no todas las fintech son neobancos. En el sentido estricto de la regulación colombiana solo se puede autodenominar neobanco una fintech que cuente con licencia bancaria emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia para usar la palabra banco. En el caso de Nu Colombia operamos en el país como una fintech. No tenemos sucursales físicas y esto nos diferencia ya que al ser 100 % digitales, gracias a la tecnología generamos mucha eficiencia y rendimientos que ponemos a favor del cliente, sin cobrarles cuotas de manejo y otros cobros innecesarios”.
¿Cómo está regulada Nu Colombia actualmente?
“Existen diferentes tipos de fintech o empresas de tecnología financiera y, dependiendo de los servicios que ofrecen, su ente regulador es diferente. Nu Colombia hace parte de Nubank, el banco digital más grande del mundo. Sin embargo, en Colombia operamos como una fintech y nuestro primer producto en el mercado es una tarjeta de crédito sin cuota de manejo controlada 100 % desde el celular. El ente que nos regula es la Superintendencia de Sociedades. Por otra parte, en relación con la protección de los datos de los usuarios y los derechos del consumidor, Nu Colombia es regulada por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)”.
¿Qué alcances tiene esa tarjeta?
“Nu entró al mercado colombiano a finales de 2020 con una tarjeta de crédito de categoría gold, Mastercard internacional, con tecnología contactless, 100 % humana, digital y sin cuota de manejo. Esta tarjeta física y virtual se controla totalmente a través de la app de Nu, en la que los clientes pueden verificar sus movimientos en tiempo real y comprobar el límite de gasto, recibir notificaciones de compra y revisar el estado de cuenta; obtener una tarjeta virtual incluida sin costo; bloquear y desbloquear la tarjeta en caso de extravío, con solo un clic y ajustar el límite de gasto dentro del límite de crédito autorizado, para tener un mayor control de sus finanzas. Para acceder a este producto los interesados deben inscribirse en la lista de espera de Nu Colombia”.
Hoy, ¿cuántos clientes tienen en Colombia y a cuántos esperan llegar?
“Más de 300.000 colombianos ya se inscribieron en la lista de espera, y empezamos a invitar clientes de manera progresiva a partir de febrero. La semana pasada ya llegamos a 10.000 clientes y planeamos invitar un total de 50.000 en los próximos meses. Sin embargo, no queremos hacer proyecciones a más largo plazo, nuestra obsesión es enamorar a quienes están hoy y día a día cocrear con ellos el futuro de los servicios financieros”.
Partiendo de que ese producto está en fase beta, ¿qué retroalimentación han recibido?
“Desde febrero de 2021 comenzamos con la fase beta de ‘la moradita’, como cariñosamente la gente llama a la tarjeta. Desde entonces, el equipo de Xpeers (personas a cargo de la atención al cliente de Nu Colombia) ha recibido más de 8.500 interacciones y 10.000 comunicaciones a través de los canales de servicio y ha resuelto las dudas de los clientes con tiempos de respuesta récord, de tan solo minutos. Entablar un diálogo honesto con los clientes implicó para el equipo, desde un principio, privilegiar la escucha para luego desarrollar el producto.
A partir de este ejercicio, durante estos meses que llevamos en el país hemos identificado cinco dolores principales de los usuarios del sistema financiero del país y alrededor de los cuales seguimos desarrollando nuestra tarjeta de crédito. Primero, la línea de crédito debe ser lo suficientemente amplia como para suplir una necesidad de emergencia, y mesurada para que la persona no sobrepase los límites y termine endeudándose más de la cuenta; segundo, desarrollamos una tecnología para que en el proceso de registro el cliente tenga el control para elegir su límite de crédito dentro de un cierto rango. Así tiene la libertad de manejar sus finanzas de una manera que se adapta a sus necesidades.
Tercero, tener información sencilla: cuando los clientes de Nu acceden a la aplicación encuentran en tiempo real toda la información que necesitan, sin complicaciones ni textos ilegibles; cuarto, tecnología que facilita un servicio más humano: la atención al cliente de Nu es 24/7 y totalmente personalizada y quinto, control de los datos personales, y por eso hemos diseñado una experiencia donde todos nuestros clientes pueden, desde su misma aplicación, escoger cuándo y cómo los contactamos”.
¿Qué potencial tiene el mercado colombiano para sus servicios?
“Colombia es un mercado estratégico para la expansión internacional de Nubank y uno de los destinos más atractivos de Latinoamérica para las fintech. Durante 2020, este sector realizó una inversión en el país que sobrepasó los 32 millones de dólares, facilitando el acceso de los colombianos a servicios 100 % financieros digitales y convirtiendo al país en el cuarto mercado con más capital recaudado el año pasado por la industria, de acuerdo con un informe realizado por Latam Fintech Hub.
Para Nu Colombia la prioridad es poner la eficiencia de la tecnología al servicio del cliente e impulsar una verdadera inclusión financiera en el país, abriendo posibilidades para los colombianos que no tienen acceso al sistema financiero tradicional, generando un impacto positivo en sus vidas y su relación con el dinero.
Además, el crecimiento acelerado de las fintech en el territorio nacional será clave para la recuperación económica, donde a raíz de la pandemia se ha visto una demanda creciente de servicios financieros digitales”.
¿Y cómo harán para expandirse en el país?
“El compromiso es a largo plazo. Si bien nuestro primer producto es una tarjeta de crédito, a futuro planeamos robustecer y diversificar nuestra oferta de productos y servicios para satisfacer todas las necesidades del mercado.
Debido al funcionamiento 100 % digital de Nu Colombia, tenemos el potencial para estar a lo largo de todo el país, lo que amplía nuestra cobertura, permitiéndonos estar más cerca de las personas que realmente necesitan acceder a crédito. Actualmente, en el país 60 % de nuestros clientes viven fuera de los grandes centros urbanos y están presentes en unos 170 municipios en total. Gracias a nuestro modelo de negocio, en Brasil hemos logrado llegar a todos los municipios, mientras que la banca tradicional solamente cubre el 60 % - 70% de las municipalidades allí.
Pensando a futuro, planeamos invertir más de $560 mil millones en los ocho años posteriores a nuestra llegada y crear un centro de ingeniería, diseño y datos, con el fin de desarrollar la nueva generación de servicios financieros de Colombia”.
¿Qué esperan de Antioquia como mercado?
“David Vélez, fundador de Nubank, es un antioqueño orgulloso de su tierra y uno de sus sueños siempre fue traer a Nu al país y, por supuesto, a su región.
Nu nació en Colombia porque vimos una oportunidad de hacer una banca más sencilla, más justa, más transparente y más humana. En Colombia cerca del 80 % del mercado está concentrado en cinco grupos financieros, lo cual termina incrementando los costos para los usuarios, reduciendo la inclusión y entregando un servicio regular. Creemos que a través de tecnología y servicio podemos cambiar esa ecuación”.
