Los colombianos han elevado su voz de protesta contra las entidades bancarias, y los números no mienten. En particular por caídas de los servicios bancarios, robo de dinero y fallas en transacciones.
En 2024, se presentaron más de 2,6 millones de quejas, marcando un preocupante incremento del 73% respecto a 2023, según revela el informe de la Superintendencia Financiera.
Con base en esta cifra, Jesús Camacho, líder en Estrategia TI del banco Davivienda, precisa que las principales razones detrás de este fenómeno incluyen transacciones no reconocidas, fallas en los canales digitales y problemas con la aplicación de transacciones.
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“Este dato no solo refleja el aumento en el uso de servicios bancarios, sino también la necesidad de mejorar la experiencia del cliente en el sector”, dijo Camacho.
Top 3 motivos de queja
De acuerdo con el reporte de la Superfinanciera, las transacciones no reconocidas es el principal motivo de quejas de los usuarios, con un 27%. Este problema afecta tanto a cuentas de ahorro como a tarjetas de crédito.
En segundo lugar se ubica las fallas de los canales digitales, con el 19%, ya que la digitalización, aunque positiva, sigue enfrentando barreras tecnológicas que generan frustración.
En una tercera casilla están las transacciones mal aplicadas, con un 10%, debido a los errores en los registros de pago y transferencias, que continúan siendo una causa recurrente de molestia.
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¿Qué bancos generan más molestias?
Además, según la Superfinanciera, el ranking de bancos con mayor número de quejas ponderadas lo lidera Finandina, con 36,8, seguida de Bancolombia (32,5) y el Banco J.P. Morgan (23,5).
Lo anterior teniendo en cuenta que al entidad hace su calificación de quejas o reclamos ponderados por cada 1.000 productos financieros en un trimestre.
En el caso de Finandina, esta entidad encabeza el listado, reflejando importantes retos en áreas críticas como transparencia en operaciones financieras y atención al cliente. Por su parte, Bancolombia, como uno de los bancos más grandes del país, concentra un elevado volumen de quejas relacionadas con transacciones no reconocidas y dificultades en sus canales digitales.
Sobre el Banco J.P. Morgan, aunque atiende a un segmento más corporativo y de alto perfil, este banco muestra un índice elevado de quejas, en gran parte debido a la percepción de lentitud en la resolución de problemas y la falta de comunicación clara con sus clientes.
Y el top cinco lo cierra Banco Santander (22,6) y Banco Popular (21,7), ocupan el cuarto y quinto lugar, respectivamente, que enfrentan señalamientos por demoras y cobros.
Asimismo, el informe detalla que los bancos más representativos enfrentan quejas concentradas en áreas específicas. Por ejemplo, Bancolombia registra el 29% de sus quejas relacionadas con transacciones no reconocidas, y el 22% corresponden a dificultades o imposibilidad de realizar transacciones. La mayoría de estas inconformidades están vinculadas a cuentas de ahorro.
En el caso de Davivienda, lidera en quejas por transacciones no reconocidas (51%). Un 9% de las quejas se asocian con transacciones mal aplicadas. También enfrentó reclamos por fallos en los canales digitales, especialmente en la disponibilidad de servicios en su app y banca móvil.
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Y el Banco de Bogotá tiene un 24% de los reclamos están relacionados con revisión y liquidación de productos. El 16% de las quejas reflejan presunta suplantación, evidenciando posibles vulnerabilidades en seguridad. Entre sus productos, las tarjetas de crédito representaron el mayor número de casos.
Foco regional: Antioquia y Bogotá
El 79,71% de las quejas provienen de Antioquia y Bogotá, las regiones con mayor bancarización del país.
En Antioquia, Bancolombia lidera el volumen de reclamos, mientras que en Bogotá, Davivienda y el Banco de Bogotá enfrentan los mayores retos. Este panorama revela la urgencia de mejorar la atención al cliente y los sistemas de resolución de conflictos en estas zonas.
Analistas coinciden en que, aunque la digitalización ha transformado la relación entre bancos y usuarios, los resultados de 2024 ponen de manifiesto las falencias en la atención al cliente y los servicios digitales. Las entidades financieras tienen la responsabilidad de fortalecer sus canales de comunicación, invertir en ciberseguridad y garantizar una experiencia más eficiente para sus clientes.
