Los 119 días en los cuales estuvo suspendida en su totalidad la actividad aérea en el país para vuelos de pasajeros en 2020, generaron una congestión sin precedentes en las reclamaciones que los usuarios.
Las superintendencias de Puertos y Transporte (SPT) SPT reportó que entre el 12 de marzo y el 31 de diciembre de 2020 recibió 5.104 peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD), de las cuales han sido atendidas 5.086 que se encuentran en averiguaciones preliminares o gestiones ya atendidas, y tan solo 18 está en curso de análisis sin que a la fecha tengan una resolución definitiva.
Por su parte, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) da cuenta de que de las 4.015 que ha recibido la entidad entre el 20 de marzo de 2020 y hasta el 31 de julio de 2021, 2.383 ya han finalizado en alguna de las formas de terminación del caso (ver gráfico), y 1.632 aún están activas.
Conviene aclarar que la SPT es la entidad que ejerce funciones de inspección, vigilancia y control sobre las empresas que prestan servicios de transporte aéreo en Colombia, y la SIC, por su parte, tiene competencias para conocer y dirimir conflictos por las acciones judiciales interpuestas por consumidores contra los productores y proveedores por violación de sus derechos.
La protección al viajero
Para la superintendente delegada para la protección de usuarios del sector transporte de la SPT, Adriana Tapiero, la conclusión de estos reportes es que los usuarios cada vez se apoyan más en estos canales de atención para defender sus derechos cuando consideran que están siendo vulnerados, como ha sido el caso de las denuncias recibidas durante la emergencia sanitaria.
Por la coyuntura, Tapiero es consciente de que gran parte de los consumidores tienen expectativas de que su dinero sea reintegrado pero aclara que los trámites por ley deben surtir procesos de investigación en los que ambas partes exponen sus argumentos, y la entidad, tras escuchar sus versiones, decide si hay sanciones o se archivan las denuncias, pues en algunos casos las aerolíneas no tienen la culpa al tratarse de motivos de fuerza mayor.
“Aunque las aerolíneas son las que prestan el servicio, hay veces en que el motivo de la denuncia es su responsabilidad, pues puede ser, por ejemplo, que la agencia de viajes haya omitido alguna información al usuario”, aclara.
De las 5.104 denuncias recibidas por la SPT en 2020, 436 se archivaron al no hallar mérito para continuar con el proceso, y 458 concluyeron en pliego de cargos al encontrar responsabilidad en las aerolíneas.
Desde la SIC informaron que las cinco tipologías más comunes por los cuales los consumidores acuden a sus instancias para atender casos relacionados con el transporte aéreo son la garantía en el servicio, el derecho de retracto, los servicios que suponen la entrega de un bien (por ejemplo la pérdida de un equipaje), la información o la publicidad engañosa y la protección contractual.
En el caso de las garantías en el servicio, la entidad señaló: “Los principales reclamos se refieren a incumplimientos en la prestación del servicio por cancelación injustificada del vuelo y la devolución del dinero pagado”.
“Situación desbordante”
Nunca antes, dice Andrés Uribe, gerente para Colombia de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), las aerolíneas les había tocado contestarles al cien por ciento de los pasajeros para resolverles un mismo problema: la cancelación o la reprogramación de sus vuelos.
“Esto pasó durante los seis meses en que la aviación estuvo suspendida pero con el reinicio de las operaciones sigue ocurriendo, hoy todo es muy dinámico y cambiante, conforme avanza la pandemia por el mundo”, expresa Uribe.
Lo anterior es su argumento para darles la razón a las aerolíneas en el sentido de que su infraestructura de atención al cliente, aún cuando sea muy robusta y sólida, puede desbordarse por los volúmenes sin precedentes de solicitudes de atención.
Por ejemplo, Elizabeth Rivera, directora de Centros de Contacto y Servicio al Cliente, de Avianca, explica que “los clientes han radicado sus quejas porque quieren reprogramar sus viajes o recuperar su dinero, pero la misma emergencia y el alto volumen de pasajeros afectados ha dificultado la tarea de atención a tiempo, bien sea para hacer reembolsos o para reubicarlos a todos con una operación limitada”.
Según cuenta, Avianca tuvo que gestionar las inquietudes de los más de 1,7 millones de pasajeros que se quedaron sin volar, entre marzo y diciembre de 2020 recibieron un 250 % más de consultas de clientes en comparación con el año anterior, de las cuales un tercio eran relacionadas con los ajustes de itinerario. “A la fecha, todas las quejas radicadas en 2020 en nuestros canales de atención han sido resueltas”.
En ese mismo sentido se pronuncia Viva: “La cantidad de solicitudes y quejas por parte de los usuarios durante la pandemia, debido a las cancelaciones o cambios obligados en sus planes de viaje, desbordó cualquier plan de acción que la industria aérea pudiera tener”
En este contexto, la aerolínea ofreció a los viajeros, y aún lo hace, varias opciones, con el fin de dar respuesta efectiva a sus solicitudes. “Dentro de las acciones implementadas, fortalecimos el programa de solución de primer contacto de cara al cliente y aumentamos capacidad de personas en el call center en 170 %, con el fin de mejorar el proceso de contestación”.
Según expertos, mientras algunas de las restricciones de movilidad, especialmente entre países, sigan vigentes, estas reclamaciones seguirán. La recomendación, en todo caso, es asesorarse bien y tener claros los derechos y los deberes de las partes para establecer una denuncia cuando haya la seguridad de que existen los motivos para instaurarla
