Que el tamaño del mercado mundial de un sector ascienda a 90.000 millones de dólares, significa que muchos países podrían tener un pedazo de esa torta.
Eso lo tienen claro varias empresas del país que han atendido la recomendación del Gobierno y de la Andi sobre el interesante negocio que hay detrás de lo que en inglés se denomina Business Process Outsourcing (BPO) o, en español, Tercerización de Procesos.
Muchas naciones llevan una ventaja comparativa de años. India, Filipinas y China han marcado el liderazgo, sin embargo, las posibilidades están dadas para otros competidores. Colombia trabaja intensamente en ello.
Se trata de una industria con 20 años de historia a nivel mundial, en la que Colombia incursionó hace 15 años.
La primera barrera que se derribó fue la cultural. Esa idea de que tercerizar significa desmejorar la calidad laboral de una fuerza de trabajo determinada, ya se entendió como lo que es: mediante la tercerización de procesos, no solo las empresas se hicieron más competitivas y eficientes, sino que se crea un ambiente propicio para el emprendimiento y la generación de empleo calificado.
Guillermo Estrada, director para Latinoamérica de la empresa de consultoría Arvos Labs, explica que hoy en día los contratos de tercerización de procesos son mucho más dinámicos y rigurosos.
"Implican mantenerse al día con las necesidades de quien contrata que, además, va a dejar claras unas condiciones contractuales en las que se deben respetar, por ejemplo, las condiciones laborales de los empleados o adelantar procesos bajo protocolos amigables con el ambiente".
Las dos caras del negocio
La tercerización de procesos se plantea en dos ámbitos distintos. Uno se conoce como outsourcing , y se refiere a la entrega a un tercero de determinado proceso que no corresponde al objetivo de la empresa. El otro es el off shoring , que aplica cuando una compañía, colombiana en este caso, ofrece servicios de tercerización a una multinacional.
Los call center o contact center se han posicionado en Colombia como los más claros ejemplos de outsourcing. Se está trabajando para que las empresas nacionales se modernicen y respondan a las exigencias de ese potencial mercado internacional.
Estrada indicó que el país factura en la actualidad 770 millones de dólares, en tanto que la previsión de ventas para el año 2032 es de 2.500 millones de dólares.
Para el analista, la misión es aprovechar oportunidades. "Implica un cambio de cultura y aumentar los niveles de servicio. Si eso se logra, vamos a ser exitosos. Muchas veces las empresas que prestan servicio de outsourcing pueden surgir niveles de servicio insuficiente pero no invierten para mejorar", explica.
El compromiso es de todos
Santiago Pinzón Galán, director de la Cámara de Procesos Tercerizados de la Asociación nacional de Empresarios (Andi), explica que este sector es uno de los de mayor proyección de crecimiento en el país. En él se ocupan 70.000 personas. "Hay que entender que este sector es mucho más que call center, de hecho, una de las amenazas es que el país no transite más allá".
Pinzón comenta que dentro del potencial que hay detrás del off shoring hay oportunidades para sectores como el de la salud, la tecnología y la contabilidad.
"Pueden ofrecerse servicios de contabilidad, de back office , de gestión documental, de gestión humana o de informática. Lo que queremos es que se ofrezca un trabajo calificado, que tenga valor agregado, con tecnología, información. Esa es la razón de ser del outsourcing".
Pinzón asegura que una de las prioridades de la Cámara es hacer más complejo y amplio el portafolio de servicios del país para los clientes internacionales.
"De esos 90.000 millones de dólares del mercado, Colombia está compitiendo el 7,0 por ciento que es el mercado en español. La India es el corazón del tema, tiene un recurso humano muy importante, pero estamos convencidos de las oportunidades que hay en América Latina y, sobre todo, las que hay en Colombia por el talento, la calidad, el compromiso del trabajador colombiano, la capacidad de innovación y por las circunstancias geográficas, dada la cercanía con Estados Unidos".
El directivo, quien participó en un foro reciente de la misma Cámara de la Andi, concluye que este sector representa un generoso potencial para mano de obra calificada. "Queremos que esto se convierta en una oportunidad para el talento, no para los commodities, es un tema de servicio. La Andi se está enfocando en que el sector siga creciendo en negocios. El compromiso del Gobierno es muy importante para hacer de este un sector cada vez más sofisticado".
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