Con los años, la experiencia de los clientes para las aerolíneas ha cambiado. Hoy hay pasajeros mejores informados, redes sociales en las que la gente puede dar sus opiniones –buenas o malas–, más frecuencias de vuelos y viajeros que tienen claro qué les gusta y que no.
Para Paula Lafora, directora de experiencia de cliente de la aerolínea española Iberia, este es un tema que siempre ha sido importante, pero sí hubo un punto de quiebre después de la pandemia del covid-19. “Los clientes somos mucho más exigentes y quizás creo que después del covid esto se ha acentuado, porque todos –y me incluyo en primera persona–, valoramos muchísimo más las experiencias. Los viajes han dejado de ser solo una transacción, ha habido un cambio de prioridades y hoy los clientes son más expertos”.
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EL COLOMBIANO conversó con Paula sobre este y otros temas como la llegada de la inteligencia artificial en esta experiencia de cliente y compartió algunos consejos generales para viajar de la mejor manera.
Ya nos comentó cómo la pandemia generó un cambio en la experiencia del cliente viajero, pero además se hizo evidente el hecho de que una persona pueda escoger, de acuerdo al presupuesto, su silla, cuántas maletas llevar, qué quiere comer y más... ¿de acuerdo a su experiencia, qué prima hoy en la gente a la hora de viajar?
“Depende mucho de las circunstancias. Creo que el confort, la comodidad y la experiencia cada vez es un elemento mucho más fundamental a la hora de organizar un viaje o de coger un vuelo, pero también depende mucho de la situación de cada uno, lo que yo necesito cuando viajo en un viaje de trabajo no tiene nada que ver a lo que yo necesito cuando viajo con mi familia. Si una persona va en viaje de trabajo, probablemente lo que necesite es eficiencia y tiempo, y por eso escoja cabina business porque lo que quiere es llegar súper rápido al aeropuerto, pasar el filtro de seguridad y llegar directo al avión y volar a su destino. Si el viaje es con la familia entonces se eligen otras cosas, los asientos para que vayan juntos y demás. Lo que se ve ahora es como los clientes ajustan todo en función del o que necesitan para adaptar su experiencia de viaje”.
¿Qué consejo le podría dar a un viajero a la hora de buscar un viaje que sea cómodo y agradable?, ¿qué debe priorizar?
“Lo primero que debería mirar, por supuesto, es que sea una compañía que le dé confianza –y que ahí estamos nosotros–, pero también que revise bien los horarios y las frecuencias de los vuelos. Sobre la comodidad que tenga opciones de elegir, un avión con tres cabinas como el que tenemos volando ahora mismo a Colombia con la business, la premium economy, y la economy, te da mucha más flexibilidad para poder elegir cómo quieres organizar tu viaje según lo que necesites en ese momento. Es un tema también de la valoración de la experiencia completa, de lo que se necesita, pero también de la seguridad, la garantía de saber con quién estás volando”.
Con la incursión de la Inteligencia Artificial en tantas áreas de la vida, ¿cómo ha llegado la IA a las aerolíneas y con el tema de servicio al cliente?
“La Inteligencia Artificial es una realidad, nosotros ahora, por ejemplo, y gracias a la realidad virtual, podemos hacer que el cliente vea en nuestra página cómo es la silla del asiento en el que va a volar y ver cómo es totalmente la cabina del avión, puede girar, puede ver cómo se va a sentir, qué tiene alrededor. Si tiene alguna duda en el proceso de compras o a lo largo del viaje ya tenemos un WhatsApp y un boot que tiene un motor de Inteligencia Artificial para atender al cliente y contestarle en tiempo real.
La IA nos permite recomendar destinos a los clientes de una manera mucho más precisa y también usamos la IA para ver el feedback de los clientes. Nosotros mandamos unas encuestas de satisfacción que generan más de 200.000 feedbacks escritos de clientes al año, que antes leíamos de manera manual entre un grupo, y ahora tenemos una IA que nos analiza las respuestas, nos da los resultados más frecuentes, cuáles son los más positivos, los más negativos, los que más se repiten y eso nos permite ser mucho más ágiles en corregir”.
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¿Hoy hay pasajeros mejores informados o todavía hay mucho desconocimiento de los derechos y deberes a la hora de viajar?
“Cada vez más todos tenemos acceso a mayor información en general, creo también que hoy, las empresas de consumo en general se ocupan y tienen páginas webs que ayudan a que los clientes tengan toda la información, tanto de los derechos como de los deberes, las obligaciones y los requisitos cuando hay qué viajar”
Para Iberia es muy importante el servicio de la comida, ¿cómo es el proceso para tener variedad para los clientes?
“Nosotros tenemos en Madrid y para todos los vuelos de corto y medio, el catering de Do & Co, uno de los proveedores con la mayor calidad en la industria, quienes hacen el catering en la Fórmula 1. Ya en el resto de escalas del mundo y en el resto de aeropuertos tenemos otros proveedores. En el caso, por ejemplo, de Bogotá, trabajamos con Gate gourmet que tiene una unidad excelente. Nosotros normalmente partimos de una base de dieta mediterránea, pero somos internacionales y debemos tener toques internacionales de los destinos a los que volamos. Siempre debe haber una opción vegetariana, una que no tenga frutos secos; el menú a bordo se diseña con estas premisas. Y a partir de ahí tenemos comidas especiales para que los clientes elijan antes del vuelo y ahí el abanico es súper amplio, comidas sin gluten, sin lactosa, bajas en calorías, comida musulmana, comida kosher y hay hasta una comida especial para niños. Los menús de Madrid los rediseñamos cada año y los del resto de escalas, donde tenemos muchas frecuencias como Bogotá, los renovamos cada 18 meses”.
Aprovecho y le pregunto, ¿cómo les ha ido en Colombia con las tres frecuencias diarias entre Bogotá y Madrid?
“Colombia es uno de nuestros destinos predilectos y es un mercado estratégico, funcionamos muy bien y trabajábamos muy bien juntos. El feedback que hemos tenido ha sido muy bueno, sobre todo a nivel de confort, una de las cosas que más se valoran es la cabina. La comida es muy bien valorada. La ruta Madrid - Bogotá está en el top 3 de las mejores rutas en satisfacción que tenemos de toda la red. También se valora mucho las tripulaciones, algo que es fundamental para nosotros”.
En este tema de servicio al cliente, ¿qué es lo que viene en el futuro?
“Uno de los de los grandes proyectos que estamos empezando es el compromiso de la compañía con la accesibilidad y hemos abierto un proyecto muy grande con diferentes fundaciones, asociaciones y organizaciones expertas en accesibilidad porque queremos llegar a que Iberia sea 100 % accesible para todos aquellos que tienen requisitos físicos, visuales, cognitivos, auditivos, etcétera. La semana pasada presentamos una aplicación que se llama Háblalo, para las personas que tienen problemas de comunicación y les permite ser autónomos a la hora de viajar. Las personas pueden escribir o si quieren la aplicación hablan por ellos. Somos los primeros en tener una aplicación de este tipo en una aerolínea”.
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