Según un fallo de primera instancia del Juzgado 20 Laboral de Bogotá, la empresa de telecomunicaciones Claro les cobró a 217.541 usuarios por servicios que no utilizaron. De hecho, la compañía hasta los reportó en centrales de riesgo y, de paso, les afectó su historial crediticio.
Esta irregularidad quedó en evidencia en medio de un pleito laboral entre Claro y cinco de sus exempleados.
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Según el proceso laboral, estos usuarios eran propietarios de planes pospago y el operador debía desactivar sus líneas luego de 87 días de mora para frenar los cobros. Sin embargo, Claro no lo hizo y continuó facturando a pesar de que los usuarios no hacían uso de los servicios que contrataron en un principio.
Estos datos fueron revelados por La Silla Vacía, medio que tuvo acceso al dossier que data desde el año 2018. En ese entonces, el coordinador de cobranzas de la empresa, Erick González, le advirtió al director de experiencia al cliente y operaciones, José Peralta, que desde 2013 se estaban facturando servicios no prestados.
La nuez del caso radica en que estos cobros se hicieron cuando Claro debía desactivar las líneas de los 217.000 usuarios. Resulta que cuando un usuario se atrasa en el pago de su factura, los operadores telefónicos solo pueden dejar que se acumulen pagos durante 87 días. Luego de este plazo, debe desactivar la línea para que no se genere más deuda.
Aun así, la compañía continuó facturando y dejando crecer la deuda con intereses de mora, a pesar de que había desactivado las líneas.
Esta anomalía –según el expediente judicial– fue ocultada por años por el coordinador de cobranzas Eirck González, aunque se lo contó a su compañero Peralta de experiencia al cliente, por medio de un correo electrónico. En esa comunicación, aseguró que estaba cumpliendo órdenes de la gerente de cobranzas en 2017, Sol Yalile Ramírez, y quien renunció tres meses antes de esa confesión.
Este correo se convirtió en una pieza clave en este proceso y en la prueba de una práctica que llegó hasta afectarles el historial crediticio de esos 217 mil usuarios al ser reportados en centrales de riesgo con el fin de mejorar sus indicadores.
Pero, ¿cómo esto podía mejorar los indicadores de Claro? Pues según lo que quedó en evidencia durante el juicio, es que Claro pudo haberse aprovechado de esta situación para no mostrar su tasa real de abandono y así mostrar una posición distinta en el mercado.
Fue así como el juzgado sostuvo que la presión por estos estándares impulsó a que los empleados involucrados generaran esos cobros. “A veces uno comete errores, por dejarse llevar de la presión y enfocarse en la cifra que exige la compañía, apartándose de la realidad de la operación”, dijo González en el correo revelado por La Silla Vacía.
“La consecuencia fue generar una facturación equívoca o errada, inflando los ingresos de la compañía, generando ingresos no cobrables y no razonables”, dijo sobre estas omisiones el director de contraloría de Claro, Carlos Alberto Torres.
A fin de cuentas, el juez 20 laboral del circuito de Bogotá falló en primera instancia este caso –en noviembre de 2021– y señaló en su decisión que la práctica denunciada por González había sido llevado a cabo “al parecer, con el ánimo o bajo la presión de superar los topes establecidos por la compañía o por su director”.
Entre tanto, Claro respondió que hubo un recaudo por $241.000 millones pagados por usuarios afectados por el cobro irregular, aunque no explicó si ese valor correspondía a deudas reales o no. Y certificó que para el año 2021, 216.000 líneas en mora estaban desactivadas.
Así mismo, la sentencia declaró que los dos exempleados no le deben a la compañía, pero sí fueron responsables por no cumplir con la política de desactivación de líneas como está establecido. Ante el descontento de las dos partes en el proceso por la decisión del juez, el proceso deberá resolverse en segunda instancia en la Sala Laboral del Tribunal Administrativo de Bogotá.
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